别让不合理诉求挤占12345热线资源

荆门晚报记者 周立丽

阅读提示：2024年9月23日，荆门晚报以《“12345”管用别乱用，诉求当合理合规》为题，深度报道12345热线面临的不合理诉求治理困境，引发社会广泛关注。尽管取得阶段性治理成效，但晚报记者近期调查发现，12345政务服务便民热线仍面临不合理诉求“过载”难题，亟待社会共治。

不合理诉求频现，热线“压力山大”

“每天都会接到一些不合理诉求，不仅增加了我们的工作量，还让真正需要帮助的群众得不到及时回应。”12345热线一位工作人员说。据统计，近期不合理诉求涉及领域广泛，包括夸大贡献索要特殊待遇、误解政策要求门店迁移、封建迷信、干扰公共规划等类型，折射出法律意识淡薄与公共资源认知偏差，给热线工作带来了前所未有的挑战。

夸大贡献型

4月10日，一位市民向12345热线提出，其多年前提出3G理念，自认为对国家有重大贡献，要求市政府提供一套不低于80平方米的免租房屋，还要求给予免费医疗。

住房保障和医疗保障有着严格的国家法律法规及政策规定，目前并无依据支持此类特殊个人待遇。若想获得国家认可，应通过国家科技奖励、专利保护等法定途径申报权益。

公共规划抵触型

4月9日，市民陈女士向12345热线投诉，她居住的小区门前空地规划修建福利院，认为会影响周边环境和空气，不接受该选址。

福利院项目是市民政局依法依规申请，市自然资源和规划局综合考量周边环境等因素后确定的方案，且前期按规定公示并充分征求了公众意见，个别居民的意见不能成为调整项目的主要依据。

侵犯隐私型

市民胡先生因和妻子吵架，4月10日要求12345热线协调破解爱人手机密码；2月27日，市民汪阿姨则希望热线帮忙给市某单位工作的女儿介绍男朋友，并提供对方电话号码。

手机密码和个人联系方式属于个人隐私，受《民法典》《个人信息保护法》等法律严格保护，12345热线既无权介入私人设备解锁，也不提供个人信息查询业务。

商业布局误解型

4月21日，城区王女士向12345热线投诉小区门面的白事用品店开在幼儿园附近，认为影响孩子认知，建议更换店铺经营位置。

按照现行规定，仅限制学校周边200米内开设游戏机室、歌舞厅、网吧等经营场所，暂无对丧葬用品店选址的限制。对于投诉人的担忧，更合理的解决方式是幼儿园开展生命教育课程，帮助孩子理解相关文化习俗。

封建迷信型

3月6日，村民向某称，同村村民未经同意将祖坟迁至自家附近，以影响风水为由向12345热线提出诉求。

此类诉求涉及封建迷信内容，与现代社会公序良俗背道而驰。

权责混淆型

2月26日，钟祥一公司负责人向12345热线抱怨员工讨薪，导致劳动部门调查损害公司名誉。但根据《劳动合同法》和《劳动法》规定，用人单位有按时足额支付劳动者工资的义务，劳动部门依法调查是履行职责。

应届毕业生小韩拨打荆门某企业招聘咨询电话时，遭到人事部门接线人员粗暴对待。4月17日致电12345热线，要求企业负责人批评该人事专员，并让其向自己道歉。然而，企业享有自主用工权，在投诉人与企业未建立正式劳动关系前，行政部门无法对企业内部人员管理进行强制干预。

审美规范冲突型

市民于女士以家门前供电线路铺设不美观、影响心情为由，4月8日向12345热线提出，要求市供电公司整改。

电力线路架设严格遵循《10kV及以下架空配电线路设计规范》，在安全距离、施工工艺等方面均符合国家标准，施工结束后也经过规范验收，若无安全问题，暂时无法因美观因素进行迁移。

新闻时评

12345热线的治理困境与破局之道

近年来，我市全力推进“两个畅通”工程，12345政务服务便民热线成为群众和企业表达诉求、解决问题的首选渠道，但该热线频繁遭遇不合理诉求的冲击，从索要免租住房的“贡献型”诉求，到侵犯隐私的破解配偶手机密码诉求，这些“越界”诉求暴露出深层矛盾：法律意识淡薄导致维权即有理的认知误区，公共资源认知偏差催生热线万能的心态，将热线沦为“许愿池”，不仅消耗了大量公共资源，更让真正需要帮助的群众陷入热线拥堵的困境。

12345热线及其背后的处理机制，要靠人力、物力和时间来处理每项投诉。当大量不合理投诉涌入，真正紧急且合理的诉求便可能被延误，进而影响服务效率与质量。

针对上述问题，国务院办公厅发布了《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函〔2025〕66号），为规范12345热线服务提供了明确指引：对于属于12345热线受理范围的诉求事项，要及时按程序办理。对于应当通过110、119、120、122等紧急热线处理的诉求事项，要即时转至相应热线。对于须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决，或已进入信访渠道的诉求事项，要告知诉求人相应的法定途径。对于不符合法律法规规定、违背社会公序良俗，或涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私、个人信息的诉求事项，要做好解释说明工作；对于恶意扰乱12345热线工作秩序的行为，要及时将线索移送公安机关依法处置。

12345热线是政府治理能力的试金石，更是社会文明程度的标尺。要让这条热线真正回归服务本真，需多管齐下，以法治划定边界，以教育提升认知，引导群众理性发声。当每个人都能以理性、合法的方式表达诉求，12345热线才能成为照亮民生的“聚光灯”。

（周立丽）

图片由AI生成