08版:特别报道     
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寻常一样窗前月 才有梅花便不同

——荆门市职工职业道德建设标兵张梅的故事

荆门晚报记者 代忠勇 通讯员 肖伟光 文/图

题记:

我们共产党人讲奉献,就要有一颗为党为人民矢志奋斗的心,有了这颗心,就会“痛并快乐着”,再怎么艰苦也是美的、再怎么付出也是甜的,就不会患得患失。这才是符合党和人民要求的大奉献。

——习近平

“疏影横斜水清浅,暗香浮动月黄昏。”

——赞的是梅。

“俏也不争春,只把春来报。待到山花烂漫时,它在丛中笑。”

——咏的是梅。

几千年以来,上至显达,下至布衣,国人对梅花深爱有加,不仅赏花的外表,更欣赏花中蕴含的人格寓意和精神力量。

张梅,便是梅一样的女子——有梅的风骨,有梅的魂魄,有梅的清奇。

絮语

“她就是个‘张盯盯’”

李艳华觉得自己要崩溃了。

在她面前,是一张工单,上面写着:“接到用户投诉后,经基层供电所查证,用户反映的情况…… ”

工单,是国网荆门供电公司收到市民意见建议后,回复客户及上级的“情况说明”。小小一张工单,二三百字,她已经折腾了两个小时,改了四五遍。

“卡”她的人,是张梅。

“为什么要用‘用户’?不用‘客户’?一字之差,意义是不一样的;究竟是‘投诉’,还是‘情况反映’?客户的态度如何?‘基层供电所’,是哪个供电所?‘查证’,有没有到现场?……”

电话那头,张梅噼哩啪啦。

电话这端,李艳华字斟句酌。工单通过了张梅的审核后,李艳华长舒了一口气。

李艳华是荆门供电公司下属县市公司负责客户服务工作的一名年轻的员工。她的微信上,有一个工作群——荆门95598工作群。群里共有59人,群主是荆门供电公司营销部(农电工作部、客户服务中心)专业室供电服务专责张梅。

群内的人中,有客户服务中心的分管领导、县公司的领导以及各专工。

李艳华说:“这个群,我一直置顶。在哪个群里‘潜水’都行,但这个群,我必须随时关注、随时冒泡……每个月的情况通报,张梅会发到群里;有时候,她会图文并茂地结合一起案例,给大家分析工单到底该如何正确地、标准地处理,然后注明一句:‘收到请回复’。起初,有些人懒得回话,张工就在群里@大家,提醒你注意。如果@之后,还是没有反馈,张工的电话就追来了……所以张工的信息在群里发出后,底下齐刷刷一片:收到!收到!队列保持得非常整齐!59个人,58个收到,一个都不能少!

“她太严了!”同样是在县市公司负责客户服务工作的陈莉莉,称张梅为“张老师”,她笑言:“每次交流一个问题,她在最后都会连发三问:‘我说明白了没?’‘你懂了没?’‘你记住了没?’这三问,被我们称为‘追命三问’。”

人民电业为人民,坚持以客户为中心。张梅说:“我们是负责服务客户的,服务要注重每一个细节……我自己都不满意,怎么让客户满意?”

省电力公司标杆班组长、沙洋县供电公司客户服务中心主任吴大勇,是张梅的“老战友”了。提到张梅的名字,他先是把头摆得像拨浪鼓,又把头点得像啄木鸟。“她呀!就是个‘张盯盯’!事前,她盯培训,盯队伍建设得怎么样了,盯制度机制是不是健全了;事中,她盯进度、盯质量;布置个任务,她一天恨不得百把个电话,盯得你无可奈何……”

这样“盯”人,烦不烦?

吴大勇哈哈大笑:”她的要求特别高,下面压力特别大,但这样对工作的推进非常有利,对服务的改善非常有力。同事们对她是“又怕、又敬、又爱。”

为什么怕?因为她太严格。为什么敬?因为她确实能把问题说到点子上,有靠前思维,还能帮你理顺。为什么爱?因为她一“盯”,效果确实很明显,“我们要组织农电工培训,肯定是要请她去讲课的。她的课,都是从工作中来的,实用得很!对员工成长非常有用有效!”

所以,很多同事,都称张梅为“张老师”。荆门供电公司2000多人,每年,都有一半以上听过张梅讲授优质服务课。

她不仅受邀授课,不同专业的同事组织培训时她还主动联系:能否给她一小时,讲一讲如何提升服务?

如何提升服务?张梅总结,就是十八个字——“心要细、脑要活、嘴要甜、眼要尖、手要快、腿要勤。”

知易而行难。张梅说,她就是个“婆婆嘴”,“服务工作,千头万绪,不抠细节, 不行呀!”

她的出发点,朴实而真挚:“基层师傅们很累,一句话没说好弄个态度不好的投诉,划不来。他们可以做得更好……我们营销人员都要发扬工匠精神,服务要做到精益求精。”

近年来,荆门供电公司营销类投诉连年下降。2018年3月,荆门公司营销类投诉同比下降49%。3月15日上午,荆门市消费者委员会揭晓供电、供水、公交等7家公用企业满意度调查结果,荆门供电公司满意度位居榜首。

脚印

脚底沾有多少泥土,心中就沉淀多少真情

“与张梅出差或者到县市公司开会,得做好准备:至少提前一小时出发。”荆门供电公司客服中心员工李海泉说。

这一个小时,能干什么?

李海泉说,古人有一首诗写道:“每到驿亭先下马,循墙绕柱觅君诗。”张梅同志是“每到站所先下车,循墙绕柱作暗访。”

若基层供电所的营业大厅还没开门,她就在门口候着,查考勤;若开了门,她就在里面查现场工作情况,查大厅内的厅容厅貌,查工作人员是否服务到位。“四不两直”(注:不发通知、不打招呼、不听汇报、不用陪同接待、直奔基层、直插现场)践行得彻彻底底。

“她会把暗访的情况迅速地反馈给当事供电所及县公司。久而久之,大家都知道有个暗访者叫张梅,经常下来检查,所以平时工作丝毫不敢怠慢,甚至有人趣称,‘防火防盗防张梅’。”

“要把服务刻在心上,先要把脚印印在泥里。不到一线,你不知道问题出在哪里。”张梅说,“耳听为虚、眼见为实。不到一线,你不知道有哪些先进经验可以挖掘、放大。”

陈莉莉对张梅的“一线工作法”感触极深。

2016年,客服中心推出“电力网格与社区网格联建”举措,张梅带着她到一线去走访。“在我们的印象中,去下面站所或者社区,固定套路是叫上所长,或者台区经理,或者社区的负责同志,座谈一下什么的,但张梅不是。”陈莉莉说,张梅刻意避开了供电所的同志,直接走到客户身边去,“她在社区里走街串巷,谁也不惊动,见到客户,她往往先诚恳地说一句‘请你和我说实话’,听客户真实的需求、想法和评价。”

虽然时隔近两年,但是陈莉莉对张梅在走访结束后的一番话记忆犹新:“张老师给我讲,我们既然来做调查,就要多贴近客户,看看我们的员工跟客户的关系是否融洽,听听客户内心的真实声音,了解他们的用电需求,只有这样,我们才能切实改善服务品质,提升客户满意度。”

她,从一线带回了什么?

2014年4月,她到了某营业厅。恰逢一位在城区打工的刘先生来咨询在老家办理用电事项——时值春灌,家里需要装表接线用电,但好不容易找到的工作他也舍不得放下。

抱着试试看的态度,他来到营业厅,问能否就在营业厅填业务申请单,让老家供电所给装好表、接好线、用上电。由于涉及到跨区域进行用电申请了,负责报装的员工说:“您这是异地报装,需要到城区的白云大道中心营业厅去办理。” 该市民一脸无奈:“这又要误工了……”

张梅了解情况后,大包大揽——让刘先生安心工作,装表接线用电的后续工作交由供电公司内部协调。

第二天,刘先生如愿以偿。

举一反三。张梅马上在工作群里解剖了这起案例,讲出了现有服务方式的短板。“想要创新,就必须敏锐研判客户的每一项新需求。”在她的主导下,荆门供电公司在省内率先推出报装异地受理业务,要求“内转外不转”——让客户只跑一次,其他的,交给供电人办;客户需要什么的用电服务,供电人就在第一时间提供!

2017年夏天,钟祥一供电所发生一起投诉—某村村民曹先生质疑:将家里的两相电表改成三相电表,电工收了1200元。

张梅觉得蹊跷:违规收费?这是国家电网公司三令五申、严厉禁止的事情!还有人如此大胆?

客服中心党委书记吕康和张梅一起,坐上车,赶到了村民家。曹先生一脸纳闷:“我没有投诉啊?我没有不满意啊?”

原来,此事纯属误会——因电工与曹先生一家很熟,1200元属于朋友间的借款,“我当时听说他拿走了1200元钱,刚好又在家里进行了改造,我以为是改造钱。后来我路过镇上的供电所,问供电所的人,是不是改造需要花钱?供电所只有一个值班人员,说‘不清楚这个事’,我看到墙上贴着95598服务电话提示,就想打电话询问一下,哪晓得这就算投诉你们……电工早就把钱还我们了!”

张梅松了一口气。但是,造成误会,肯定首先要从内部找原因。“如果我们供电所的员工业务精通一些,如果他能当场给当事电工打个电话,这事情不就了结了吗?”张梅说。回到荆门后,结合公司《首问负责制》,她拟出《进一步提升供电所工作效能》相关举措,在全市各供电所推行。

在一线,针对投诉的共性问题,她拟出了《供电服务投诉调查处理规程》,对什么时候调查、如何去调查等作出了详细的规定,此举开创全省先河。

在一线,她了解到京山杨集供电所多年服务零投诉的经验,总结出“唾沫留印、钉子回头”(注:指任何指令都要有回复)的精神,也在全市推广。

——脚底沾有多少泥土,心中就沉淀多少真情。

笑脸

“就服你”

为了21元钱, 跑了半座城!这样的事,划不划算?

张梅说:“值!”

去年8月,一客户打咨询电话说自己用手机缴费时输错了缴费编号,电费交到别人家去了。

“这笔电费,必须马上退还给人家,还要给双方解释清楚!”张梅说。

张梅同台区经理一道上门,等找到迎春小区时,客户不在家,电话也关机。

次日,她再次上门,碰到了女主人。弄清楚事情的原委,这位姓向的客户握着张梅的手说:“您这车费都不止21元钱啦!像你们这样用心,我们用电就放心了!”

张梅一笑——别人评价“让人放心”,她才舒心。

2015年的一天,钟祥一家企业负责人张华宇来到张梅办公室,听到她正在打电话,敏锐地发现:只要是客户的事情,张梅一一在进行督办。他随意地问了一句:“以后我有什么事情,都可以找你吗?”

“当然可以!”张梅一笑,满口应承。

春节临近时,张华宇果真打来电话反映:厂里新增的配电柜要办理送电业务,在供电所卡壳了!张梅回答:“你先不要着急,只要手续完备,就没有卡壳的理由,可能是误会,明天一早我就打电话核实处理。”

第二天一上班,她就联系属地县市公司,了解到属地公司正在办理时,马上回复了张华宇。次日,张华宇打来电话:“纯属误会!”我不知道你们正在组织验收送电,是我太着急了!“

过后, 张华宇又再次致电张梅:“我就服你!只有一面之缘,你就这么上心。现在我知道了,你是一言既出,驷马难追呀!”

张华宇不知道:对张梅来讲,客户的事,就是天大的事。

荆门供电公司客服中心后勤班副班长罗慧芬,与张梅共事已经十八年。她印象最深的,是张梅的微笑。“有时候客户本来气冲冲地来,一看到张梅的笑脸,一和她交流、沟通,走的时候都是面带笑容,满意而归。”

是啊,微笑是一把神奇的钥匙,可以打开心灵的迷宫;微笑是一座桥梁,它可以沟通彼此的心灵。

罗慧芬说,张梅的“回头客”特别多,“在她身上,有一种迷人的魅力。很多客户真的把她当成朋友一样,每次来了都要找她来解决问题……不管这社会怎么发展怎么变化,张梅从骨子里希望服务好客户,她永远是客户最真诚的朋友!一个电话交流你都感觉她的热情、她的真诚!也难怪大家都喜欢她!”

让同事胡秋霞印象深刻的,是张梅的“人气”。

2016年冬天,客服中心组织员工到城区车沟巷宣传“智能电管家”。路过的市民突然看到了张梅,一下子围拢了过来。

“他们七嘴八舌,尽是表扬张梅姐。”胡秋霞说,“他们说,她对我们的事非常上心,我们一有事,一个电话或托人捎个口信,她马上安排到位。无论白天黑夜,不论过年过节。人也老老实实,除了喝口水外,想留她吃顿便饭都难啊!在我们这个地方,张梅可是大名人,我们就服张梅!

是啊!只有把群众放在心上,群众才会把你放在心上;只有把群众当亲人,群众才会把你当亲人。

身影

午夜一灯,晨窗万字

在荆门火车站,彭敏又只接回了一个大箱包。

张梅半夜三更朝武汉跑,晚上赶回来,回来对早早等候在出口处的彭敏抱歉地一笑:“我还要到办公室去一下,你把行李先拿回去吧!公司的车还在等我……”

一次,二次,三次……这已成彭敏迎接张梅的“常态”。

望着妻子,彭敏再次无奈地摇摇头:对这样一个“拼命三郎“媳妇,他除了理解,更有心疼。

K1258,荆门至武昌,23:48从荆门站发车——这是张梅常坐的一趟列车。

因为工作的关系,张梅需要经常去武汉参加省公司组织的培训和会议。在武汉办理公务,通常上午就要开始。

其实,张梅可以提前一天,早点过去。她不!她说:“事儿这么多,一耽搁就至少是半天,坐火车既可节约时间,还能在车上休息,天亮到站,下车就可办事。”

其实,客服中心也可以派车送张梅。她不!她说:“单独为我一个人派一辆车多浪费啊?本来公车就紧张!”

从武汉回来,张梅又不着家。

她又要到哪里?

她出现在供电服务指挥平台。那里,有同事在等着她。

2017年初,荆门供电公司拟建立供电服务指挥平台,为推行全日制管理、开展全流程管控、落实全方位保障、实行全天候服务提供支撑。从服务系统的功能完善、监控到服务的具体规章流程落实,全都经张梅之手。大到平台人员的配置,小到桌椅板凳的安放,也要由她统筹协调。

同事周雅莉至今记得,从平台门口到大厅内,不到三米的距离,她在张梅的指导下,走了二十多遍。“她说我这个解说员代表着窗口形象,要让来我们这里办事的客户、来学习的同行,迅速了解平台的功能,她让我们任何时候都要展现我们优质服务的形象。从最基本的站姿到步伐的节奏,以及语速的快慢等,一次又一次地抠细节,一遍又一遍地把控节奏,细微到脸上的表情,甚至是嘴角微笑的弧度。”目前,该平台已提前建成并在全省电力系统成为样板。

她出现在创新创意头脑风暴的会场。

2017年,省电力公司举行“互联网+”电子渠道运营知识与功能技能竞赛,她牵头组队,夜以继日,与一帮同事合力攻关,围绕“电E宝”创新推出衍生产品,获得团体一等奖。

她出现在位于白云大道62号的“306”办公室。

营销部是荆门供电公司服务的归口管理部门。服务专责则担负着全公司的服务管理工作,不仅得有相当强的统筹能力,更要有分析应对的参谋能力——公司需要资料时,她要当好秘书;公司需要建议时,她要当好“军师”;同事需要她时,她要当好“老师”。

趁着夜深人静,她要对着报表,“追究”每个小指标的统计途径,弄清公司的哪些工作有可能对指标产生影响,未雨绸缪地先做打算。

她要在办公桌上,列出一项一项的方案、建议。

就在“306”的灯光下,她拟定了荆门供电公司“知红线、明底线、优服务、降投诉”劳动竞赛方案,主张以正向激励为主,八大奖励全向一线员工倾斜,变处罚为奖励,充分调动一线员工的积极性。劳动竞赛实施仅一个月,就起到了立竿见影的效果——荆门公司投诉同比下降就达到了42%。

就在“306”的灯光下,她拟定了党支部“双百”(百个支部进百家企业)红心结活动方案、“迎新春、送服务”等客户走访活动方案,让红色电网人的心与客户的心,连得更紧。

就在“306”的灯光下,她拟定公司“转作风、查隐患、防违章”方案;创新推出《供电服务投诉考核奖惩规范》,将县市公司指标与领导考核挂勾,推动公司的营销指标提升一个层级。

午夜一灯,晨窗万字。

其时,在她的心里,云很淡,风很轻;任星辰,浮浮沉沉。

初心

心中若有风景,便是最美的流年

从20岁,到47岁,27年光阴,转眼而过。

择一事,终老。

张梅,一直活跃在荆门供电公司营销服务的第一线。“她虽然是营销战线上的一名老兵,但她每次对上级所交办的工作,无论轻重、难易、大小,都任劳任怨,把它干好,在她身上不曾见到一点‘老资格’的影子。把事交给她,我们都放心。”这是荆门供电公司营销部主任何家辉对其中肯的评价。

“有匪君子,如切如磋,如琢如磨。”

每个人都应是自己人生路上的追光者,追寻属于自己的一道光芒——张梅亦是。

她说:“我只有一个信念:把事情做好。对得起我共产党员的身份,对得起我国网人的身份!”

27年,她不断地完善自我。她说:“过去,我性子急,我给自己QQ和微信取名为‘慢一点’,时刻提醒自己:耐心、耐心、再耐心!”

27年,她不断地提醒自己:“是工作给了我成长的机会,我要时刻怀揣一颗责任心、同理心、感恩心、忠诚心、敬畏心,对待我的职业。”

27年,张梅累计服务客户5万余人次,审阅工单10万份,处理投诉5000起,撰写专业报告和制度40余万字。

把心血洒在哪里,哪里就有动人的故事。

2017年11月,张梅荣膺荆门供电公司“最美营销人”。通过该公司组织的“旗帜领航 三年登高·红领宣讲团”宣讲,她的事迹感动了市文明办、市消委负责人,也感动了供电系统的干部职工。

荆门供电公司主要负责人评价,张梅是该公司“讲担当、强执行、促赶超”的典型人物,她在荆门供电公司工作的27年,用实际行动践行社会主义核心价值观,点点滴滴的瞬间串起来,“让我们看到爱,看到光,看到‘以客户为中心,专业专注,持续改善’的企业核心价值观,看到一个共产党员登高望远、居安思危,勇于变革、勇于创新,永不僵化、永不停滞的精神,看到一个营销老兵的匠心、匠意、匠才、匠德。”

市文明办副调研员王立军说,“平凡的人给我最多感动。张梅同志很平凡,也很朴实,但是,‘寻常一样窗前月,才有梅花便不同。’这正是张梅同志的真实写照。”

今年年初,张梅被荆门市职工道德建设指导协调小组评为“第五届荆门市职工职业道德建设标兵个人”,荣获荆门五一劳动奖章。

3月27日,她在朋友圈里写道:

烟月不知人世改,桃花依旧笑春风。无论季节如何更替,心中若有风景,便是最美的流年。

短评

让平凡的人生发出光

“就服你!”短短几个字,情深意长。

张梅,凭什么让人“服”?

她爱岗,是荆门供电公司营销战线的专业能手;她敬业,宁愿坐夜班火车也要完成手头的工作;她诚信,为了退回客户缴错的电费不惜跑半座城;她友善,对客户的事“上心”,用行动感动客户,感染同伴。

时间是梦想的刻刀,时间是伟大的书写者。比时间的力量还要深邃的,是人的追求。

“把事情做好。对得起我共产党员的身份,对得起我国网人的身份。”这是张梅朴素的追求。

一生干好一件事,需要一种定力,需要一种智慧,需要一种境界。最可贵的坚持,不是久经磨难,而是永葆初心。

我们大多都是平凡之人,可是,始终保持内心的热度,把每一件平凡的事做好,一样可以开出花来,发出光来。


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