02版:观点·时政     
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被打破的信任该如何找回来?

本报评论员 张冬梅

近日,荆门宝马4S店业务重回正轨,该店负责人表示,有能力、有实力确保不再发生拖欠客户车辆问题。荆门消委也表示,建议市民重新信任宝马4S店,并提醒消费者增强维权意识。

从去年9月起闹得沸沸扬扬的宝马4S店拖延交车引发大量投诉的事件,算是画上了一个句号。然而,从生活经验来看,人与人之间打破信任很容易,而要想重新建立信任却不是那么容易。消费者与商家更是如此。那么,经历过这场风波的宝马4S店,该如何把被打破的信任找回来?

不妨先回顾一下事情的经过。去年9月,由于宝马4S店所属上级公司面临资金周转困难,拖延部分客户提车,引起群体投诉和多家媒体关注,经省、市消费者委员会和媒体介入调查并约谈,最终涉及荆门消费者的34辆拖欠车辆才得以交付。网上搜索当时的新闻就可以发现,外地从去年7月起,就有到该公司交了钱提不到车的投诉。

拖延交车,并且大量投诉得不到处理,涉及的车辆达34辆之多,虽说根本原因在于上级公司,然而涉事的4S店却难逃失信之责。上级公司资金周转出现问题,导致车辆不能及时交付,这可能是本地4S店没办法解决的问题,那么至少对待消费者时,要有一个正确的态度。其一,因资金原因有可能导致拖延交车的,应主动采取停售措施。明知已经无车可提,但仍然收取客户的钱,这绝不是诚信经营的表现。其二,对于已经收了钱的客户,退赔货款确有困难的,至少态度上应当诚恳,在能力范围内给予一定补偿、积极处理客户投诉、做好解释善后工作等,给客户一个交代。

此事在之前的处理过程中,市消费者委员会曾约谈负责人、通过媒体披露相关信息,并向市民发出消费警示,建议消费者暂勿与荆门宝马4S店发生交易行为。这既是维护消费者权益的必要手段,也是作为对该店失信行为的一种惩戒,让失信者感受到失信之痛。

目前,该店的纠纷已经圆满解决,那么,从这件事中吸取教训,找准事件中的一些关键点,能为今后重新建立信任起到积极作用。首先,要将“诚信”二字作为立身之本。诚信不诚信,关键时刻见真章。企业在经营过程中遇到困难,这是难以避免的事。要积极寻求办法解决问题,但绝不能以侵害消费者利益为代价。我们从影视剧中、生活中看到过不少这样的正面例子。有的企业家在面临困难时,宁肯自己吃亏,也要履行对客户的承诺,赢得众人帮衬,企业要倒了却信誉不倒、口碑不倒;一些父债子偿、子债父偿、夫债妻偿的诚信故事,被人们广为传颂。诚实守信,是渡过难关的正道;诚信经营,更是企业获得长远发展的根本之道。

其次,要真诚对待客户。唯如此,才能树立好口碑。出了问题不掩饰、不敷衍塞责,更不能坑蒙、忽悠,而是以积极正面的态度,从客户的角度出发去解决问题。一般来说,无理取闹、得理不饶人的消费者总是少数,在商家遇到困难的情况下,只要能站在消费者的角度去积极地沟通解决,拿出合理的解决方案,大多数消费者都能够理解、体谅。在此基础之上,想必化解难题的过程也会顺畅许多。


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